今や著名人だけの話ではない“炎上”

SNSの“炎上”という言葉を聞いたことがある人は多いでしょう。

一般的には、著名人が問題発言や行動をしたことで炎上し、
「悪い意味で目立って有名になる」というイメージがありますが、
これはなにも著名人に限ったことではありません。

最近では、炎上をして知名度をあげることを「炎上マーケティング」と呼び、マーケティング手法の1つにもなっています。

ソーシャルメディアが普及した現在、企業においても、
顧客とのコミュニケーションや企業ブランディングの手段としてtwitterやfacebookを開設するなど、
SNSを利用したマーケティングは珍しくないものになってきました。

SNSで沸き上がる意見は、簡単に左右することができるものではありません。
たとえ「最新情報を知らせること」だけがSNS開設目的の企業であっても、
その見せ方を一つ間違えてしまえば、簡単に“炎上”してしまいます。
アカウントを持っている以上、常に危険性と隣り合わせなのです。

パターン別！企業が”燃える”とき

では、実際に企業が炎上してしまうのはどのようなときでしょう。

企業における炎上は、いくつかのタイプに分類できると考えられます。

1. 従業員の悪ふざけ

お店のスタッフなどが個人のSNSに、
勤務中に不適切な行為をしている写真や、飲酒運転などの犯罪行為をほのめかす写真を投稿してしまうなど。


2. 公式アカウント上での問題発言

アカウント運営者が、個人的意見や問題発言を会社全体の見解であるかのように投稿してしまうなど。


3. ステルスマーケティング

会社関係者が、まるで会社に無関係の消費者であるかのように商品の宣伝を行うこと。


4. 不注意によるミス

顧客情報や新商品が映り込んだ写真をSNS上にアップしてしまうなど。

炎上を防止するために企業ができること

社内担当者は、炎上しないために何ができるのでしょうか。

1. ”火種”の情報をいち早くキャッチする

不適切なコメントや、寄せられたクレームなど、燃える前には必ず火種があります。
そのため、運用担当者はSNS上でキーワードに敏感にならなければなりません。
自社に関するキーワードを出来るだけ広く用意し、
「Googleアラート」など、キーワードに反応してお知らせしてくれるwebサービスに登録するのもいいでしょう。


2. 社内、外におけるソーシャルメディアガイドラインの制定

事例の多くに共通するのは、
書き込んだ本人が「企業に与える影響」に対して理解が不十分であったことが原因と考えられます。
共通のルールを制定し、研修を行うことが大切です。

万が一”起こってしまった”ときには？

炎上に気をつけていても、もし起こってしまったら――。
そんなときは、どうすればいいのでしょうか。

企業に対する非難や追及への対応は、実は数多くの傍観者によって注目されています。
企業側が真摯に対応していれば、企業の対応を評価する声が発生して炎上が鎮静化していくという例も。
”火種”を見極め、方向性を明確にした素早い対応が消火の鍵となってくるでしょう。

企業と顧客のコミュニケーションツールはSNSだけではありません。
多忙で手が回らない、今やSNSでは差別化ができない――
そんな場合、読み物として心に残りやすく、ファンを作りやすい媒体である書籍も有効なツールの1つです。

大切な社員と顧客を守るために、改めてSNSの運用や管理を見直すほか、
他社に差をつけるコミュニケーションツール、ブランディングツールを検討してみてはいかがでしょうか。

幻冬舎メディアコンサルティング

宮内　麻希