ブランドロイヤリティの課題と成功させるためのポイント

著者：GMCブランド戦略室

事業の長期安定を実現するために重要な「ブランドロイヤリティ」。しかし、実践すれば必ず成功するというわけではなく、成功させるためには課題やポイントがいくつか存在します。

現在、ブランドロイヤリティを実現させることを検討している方は、まずこの課題点や成功ポイントについて把握することが大切です。具体的な内容について見ていきましょう。

ブランドロイヤリティを成功させるための課題点

ブランドロイヤリティを成功させるための課題点として大きく4つが挙げられます。それぞれ詳しくご紹介します。

ブランドイメージは時とともに変化するものです。これは、顧客のライフスタイルの変化が理由の一つ。かつては受け入れられていたブランドイメージも、時代とともに顧客のニーズに沿わなくなっていくことは珍しくありません。

そうした顧客のライフスタイルの変化をいち早く察知し、ブランドロイヤリティの向上の参考にする必要があります。今までと同じ手法が1年後、10年後にも通用するかはわからない、ということを頭に入れておきましょう。

ロイヤリティのレベルに合わせ、それぞれに適したサービスを提供しなければなりません。一口に「ロイヤリティ」といっても、顧客それぞれに特定のブランドに対する思いやイメージは異なります。

「絶対にこのブランドでなければイヤ」「できればこのブランドが欲しい」「他のブランドでもこのブランドでもどちらでも良い」といったように、ロイヤリティのレベルは人によって異なるため、レベルに合わせてサービスや商品を提供しなければなりません。

それを担うのが「見ため（デザイン）」「価格」「使用感」などです。ロイヤリティのレベルに合わせてサービスを提供するのは非常に難しいことですが、実現できればブランドロイヤリティを大幅に向上することにつながります。

企業の中には、自社の現状についてほとんど発信をしていないケースもあります。実際に販売がスタートしてからやっとホームページ上やSNS上で発信する、という企業も多いのではないでしょうか。

しかし、ブランドロイヤリティを成功させるのであれば、販売前の段階である「新商品販売告知」から行うことが大切です。まだ商品化されていない段階で発信することで、その商品に対しての思い入れが強くなる傾向にあり、購買意欲を刺激しやすくなります。

顧客の意見に耳を傾けることも忘れてはいけません。「ここが良かった」「ここはいらないと思う」など、顧客の正直な意見を聞くことは、商品・サービスの改善や向上の参考になります。

顧客に直接話を聞いてみたり、「クレーム内容」「ご意見・ご要望フォーム」などを確認することで、顧客の意見を把握することができます。

ブランドロイヤリティを成功させるためのポイントとして、大きく4つが挙げられます。

まずは、社内外の現状について把握しましょう。社内の収益や顧客情報、商品やサービスの改善点、ニーズなどを把握することが大切です。現状を把握しないままでは、ブランドロイヤリティを成功させることは難しくなってしまいます。

ターゲット層を詳細まで分析します。年齢や性別、それぞれのライフスタイルや状況、性格など細かく分析することは、ブランドロイヤリティのみならず、そもそもの「ブランディング」でも効果的です。

優良な顧客に着目してみましょう。どのような顧客なのか、設定したターゲットに沿っているか、いつどのようなときにどの商品を購入しているのか、などをきちんと把握しておきましょう。

顧客とのコミュニケーションを徹底することも大切です。顧客の貴重な意見を得られるチャンスが増えますし、ニーズの変化なども把握しやすくなります。実際に顧客と会話するのは難しい…という場合にはSNSや自社サイトでのコミュニケーションを検討してみてください。

ブランドロイヤリティの課題を把握することは、成功への近道といえます。ぜひ、今回の記事を参考にしながら、ブランドロイヤリティの向上を目指してください。