マーケティング・広告戦略

マクドナルドの異物混入問題から企業が考えるべきこと

近年、「異物混入」によりマスコミに取り上げられた企業といえば、どの企業を思い浮かべるでしょうか。

情報が拡散された、という点でみると、マクドナルドやまるか食品が挙げられるかもしれません。
異物混入問題は以前からあったものの、同社の問題を皮切りに、企業の管理体制やマスコミの報道理念、異物混入画像をSNSに投稿する消費者の行動についてなど、関係者のあり方が議論されるようになりました。

そこで今回は、マクドナルドの異物混入問題を例に、なぜ拡散されてしまったのか、消費者の信頼を取り戻すにはどうすべきだったのか。
そして、同じような事態に陥る可能性がある企業は、どのように対処していくべきなのかを考えてみました。

 

2006年の「不二家期限切れ原材料使用問題」で不二家信頼回復対策会議の議長をされた弁護士の郷原信郎氏は、マクドナルドの異物混入問題がおおごとになった要因について、以下のように想定されています。

-(同社の消費期限切れの食肉使用問題で)マクドナルドの商品イメージに影響が残っている状況下で、「異物混入」がネット上にアップされたことで、もともとは、個別店舗における「顧客対応」の問題だったのが、消費期限切れの食肉問題と同様の「商品の品質問題」のように誤解された面があるように思われる。
【出典:郷原信郎が斬る『マック問題における「商品の品質」と「顧客対応の品質」の混同』,2015年6月25日アクセス】

 

また、このような事態になる前に取るべきだった対策として、

-ネットでの動きが始まった段階で、ハンバーガーショップにおける「異物混入」が、一般的には「個別店舗の問題」であることを理解してもらうため、「異物混入」についての問合せ・苦情件数の推移の統計数字等を用いて、それが、消費期限切れの食肉問題のような「工場の製造過程における品質問題」とは性格が異なることを十分に説明することが必要だった。
会社としてすみやかに、ネットで取り上げられている問題について、それがどのような問題なのかを丁寧に説明すれば、大きな誤解は防げたはずだ。

【出典:同上】

以上のようにコメントされています。
つまり、消費者に異物混入問題の要因が理解されていなかったこと、マクドナルド側がそれを察知し、問題の扱いについて誤解があることを説明できなかったためと考えられます。

 

事態の悪化を防ぐために企業ができること

では、自社がこのような事態に陥るのを防ぐためにはどうすべきなのでしょうか。

今回の問題を例にしますと、マクドナルドの「異物混入」が過去の「品質問題」と捉えられたように、すでに自社のネガティブイメージが構築されている場合、それを加速させる事態が起きないよう対策を考える必要があります。

基本的な方法としては、現場における報・連・相を徹底し社内全体で情報共有をしておくことで、問題の悪化を防止できます。
問題が発生した場合、企業の対応としては、
状況の共有→原因の究明→顧客への状況説明→然るべき対策と顧客へのお詫び→今後の対応について社内共有
という流れを踏みます。
これらのサイクルが1つでも欠けていれば、状況が悪化する可能性があります。
そして企業の規模が大きいほど、このサイクルを回しにくくなります。
今回の場合、特に原因の究明と顧客への状況説明が不十分だったのではないでしょうか。

上記は一例ではありますが、あなたの会社は社員ひとりひとりにこのサイクルを共有できていますか?
また、共有しているだけでなく、正確に実施できていますか?定期的に確認していますか?
近年では多くの企業がCSR活動やクレドを掲げ、顧客の信頼を獲得しようとアピールしていますが、このような外的な対策にばかり目を向けていませんか?
他社の事例を参考に、自分の会社はどのような状況なのか、同じ状況に陥る可能性はないのか、今一度目を向けてみましょう。
そして、問題が起きた際の対策も含め、企業理念・意識を共有する具体的な方法は何か、ぜひ考えてみて下さい。

 

幻冬舎メディアコンサルティング

右田 千穂

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