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クレドで経営者の想いを従業員の行動に落とし込むべき理由

企業理念や社是などに代えて、クレドを導入する企業が増えています。

クレド(Credo)とは「信条」「志」「約束」を意味するラテン語で、企業活動の拠り所となる価値観や行動規範を簡潔に表現した文言、あるいはそれを記したツールを指します。

なぜ今クレドが注目されているのでしょうか。

その理由の一つには、完成した商品・サービス内容による差別化が難しくなってきた点が上げられます。

インターネット社会において、消費者・発注者は簡単に同様のサービスとその価格や評判を知ることができます。そんな中、次もここに頼もうと思わせるためには、商品とサービスのスペックだけではなく、各従業員の対応レベルがポイントとなります。

しかし、その質を高めることは簡単ではありません。社訓を活用している企業は古くから存在しますが、社訓の多くは経営者の言葉です。従業員の日々の業務にリンクしないものも含まれています。

もっと従業員が毎日の業務においてイメージがしやすい内容で共有をすることができるよう、クレドの導入が注目されています。

有名なものに、リッツ・カールトンのクレドがあります。同社が最も大切にしていることは、「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供すること」です。

自身が滞在したホテルのサービスにおいて、とても良い従業員に対応してもらった経験や、反対に、緊急時にも話を聞いてもらえず、心ない対応受けた経験、どちらもあるという方が多いのではないでしょうか。

いかに豪華なホテルであったとしても、従業員の対応ひとつひとつを完全に管理することはできません。また、目の前のお客様を優先すべきケース、他のお客様との公平性を優先すべきケースなど複雑であり、完全にマニュアル化して共有することは不可能といっても過言ではありません。

マニュアルはもちろん必要ですが、それだけを頼りに管理するのではなく、「従業員がどう動くことをベストだとホテルが考えているのか」を共有することが重要なのです。

クレドはここまでご紹介してきたように、従業員に向けてのものですが、それはすなわちお客様との約束でもあります。お客様との関わりにおいて自社の約束、大切に考えていることを表現することは、企業のブランドとなります。 その制作フローはさまざまです。経営者ひとりがつくりあげるほか、従業員でプロジェクトチームを組み、現場の成功体験を集めてつくりあげるケースもあります。

使い方も様々で、クレドカードの配布や、名刺にプリントする企業もあります。また、その効果検証も重要となりますので、クレド活用前後で従業員へのアンケートを実施するなど、改定するための仕組も設けてみてはいかがでしょうか

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