ブランディング・マーケティング用語集

【LTV】

LTVとは

LTVとは、顧客が生涯を通じて特定の商品やサービスを提供する企業にもたらす利益のことを意味します。
簡単に言えば、

「顧客が商品・サービスを利用し続ける上で企業に支払う金額の総額」

をあらわす言葉です。
その顧客が競合他社に移ってしまうなど、商品・サービスを使わなくなってしまうまでの金額総額のことです。

一般的にBtoC、BtoBどちらにも限らずどのような市場でも、市場内の競争激化に比例して顧客獲得費用も増大していきます。
そんななかで既存の顧客のシェアを維持・拡大するうえでLTVは、このような顧客シェアを管理するための指標のひとつとして活用されています。

市場の盛り上がりに比例して通信販売事業者数も増加傾向にあり、最近では新規顧客を獲得するためのROAS(Return On Advertising Spend:広告費用対効果)が悪化傾向にあると言われています。

そのため、新規顧客を育成、ロイヤルカスタマー化し、いかにそのLTV(Life Time Value=顧客生涯価値)を高めるかが通販事業にとってますます重要な要素になってきています。

LTVの計算方法は下記のとおりです。

LTV = (平均購買単価)x(購買頻度)x(継続購買期間)/(新規獲得コスト+顧客維持コスト)

LTVを最大化させる方法

上記計算式を鑑みると、LTVを最大化するためには

・平均購買単価を上げる
・購買頻度を上げる
・継続して顧客になってもらう
・顧客獲得および維持コストを下げる


の4つの方法が考えられます。

通販企業が利益を得るためには割引や特典などのキャンペーン展開をおこなうことも方法のひとつですが、売る姿勢を強く打ち出した、比較的営業色の強いメッセージ訴求によりかえって既存顧客の離反を招いてしまい、結果LTVを減少させてしまうケースもあります。

通販企業が既存顧客との良好な関係を築き、LTVを向上させるために必要なことは、顧客に向けての「商品の宣伝」ではなく、その企業の商品・サービスを繰り返し利用したくなるように顧客を「ファン化」させることです。

顧客のファン化を図るため、多くの通販企業が自社サイトをメディア化し、代表者のメッセージや商品が生まれるまでの物語、生活に役立つ知恵・レシピなどのコンテンツを掲載したり、書籍出版による企業文化やメッセージの発信を行ったりして、成功を収めています。



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