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外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」
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外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

ISBN 9784344911888
クライアント 株式会社RADIANT
著者 村田 志乃
初版発売日 2017/02/10
価格 1,500円(税抜)
書籍分類 単行本

内容

【外国のお客様へ「おもてなし」をして「リピーター」になってもらい「さらなるリピーターを呼ぶ」完全ノウハウ!】

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法!
◎日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由
◎「あいづち」「聞き返し」の英語とは?
◎接客における「魔法の言葉」magic wordsとは?
◎第一印象でグッと心をつかむ出迎え
◎お客様が思わずまた来たくなる信頼構築
◎不満を感動に変えるクレーム対応
◎プロとして信頼される表情としぐさ

2020年東京オリンピックに使えるフレーズ集つき【巻末】
その他現場ですぐに使えるフレーズも盛りだくさん!

●contents●
第1章:誤解だらけのインバウンド観光サービス 外国人に理解されない!日本人の「おもてなし」
第2章:マニュアル頼みのサービスからの脱却 外国人に最高のファースト・インプレッションを与える~出迎え編~
第3章:日本の「当たり前」は外国人には通用しない 世界基準で「選ばれる存在」になる~信頼構築編~
第4章:ピンチをチャンスに変えるテクニック 文化の違いを超えて「不満」を「感動」に変換する~クレーム対応編~
第5章:言葉だけでは心が伝わらない 世界共通でお客様に喜ばれる「表情としぐさ」

制作の背景

著者は、外資系エアラインでの接客サービスの経験から、サービス業の面白さや奥深さを知るようになりました。そして日本人として世界基準で通じる接客でのコミュニケーションをより多くの人々に広めたいという思いから、本書は執筆されました。

●著者プロフィール●
村田 志乃(ムラタ シノ)
株式会社RADIANT代表取締役。 新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

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